Hojas de reclamaciones en Castilla y León: lo que tiene que tener tu negocio

Antes de empezar

• Vender bienes o prestar servicios a consumidores en Castilla y León, desde un local, de forma ambulante o a distancia.
• Tener el negocio dado de alta. Al pedir las hojas te pueden pedir que acredites la actividad.

Qué necesitas

• Hojas oficiales de reclamaciones

  Un juego de impresos autocopiativos en castellano e inglés: original blanco para la Administración, copia amarilla para el establecimiento y copia verde para el cliente.

  Dónde se consigue: Gratis, en la Sección de Consumo de la provincia donde está tu negocio.

• Cartel oficial

  Con la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario», también en inglés.

  Dónde se consigue: Lo edita la Junta de Castilla y León.

Paso a paso

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   Comprueba si estás obligado

   El Decreto 109/2004 obliga a tener hojas a todas las personas o empresas, establecimientos y profesionales que vendan bienes o presten servicios directamente a consumidores en Castilla y León.

   • Solo quedan fuera los servicios públicos prestados directamente por las Administraciones.
   • Si vendes fuera del establecimiento, a domicilio o a distancia, las hojas las llevan tus vendedores o están en tu domicilio social o fiscal, y tienes que indicarlo en tus ofertas, presupuestos y facturas.

   Decreto 109/2004
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   Pide las hojas en la Sección de Consumo

   Las hojas son gratuitas y las edita la Junta. Se piden en la Sección de Consumo de la provincia donde está tu negocio.

   • Cada juego tiene un original blanco para la Administración, una copia amarilla para ti y una copia verde para el cliente, con textos en castellano e inglés.

   Portal del Comerciante: garantías y reclamaciones
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   Pon el cartel donde haya más público

   Tienes que exhibir de forma permanente y perfectamente visible, en las zonas de mayor concurrencia de público, el cartel oficial con la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario», también en inglés.

   • Si no tienes local fijo, esa leyenda tiene que aparecer en tus ofertas, presupuestos y facturas.
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   Entrega la hoja con tus datos ya rellenos

   La entrega es obligatoria y gratuita, y la puede pedir a cualquier empleado. Antes de dársela, rellena los datos de identificación del establecimiento.

   • El cliente la rellena en el propio local, te entrega la copia amarilla, se queda la verde y envía la blanca al servicio territorial de consumo o a la oficina municipal de información al consumidor.
   • En la hoja el cliente puede aceptar someter la reclamación al arbitraje de consumo.
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   Contesta en 15 días

   El decreto de Castilla y León no fija un plazo propio para que contestes al cliente, así que rige el estatal: 15 días como máximo.

   • Si el cliente envía la hoja a la Administración, esta inicia sus actuaciones en un máximo de 20 días y te pedirá alegaciones.

   Ley General para la Defensa de los Consumidores, artículo 21

Preguntas frecuentes

¿Cuestan algo las hojas en Castilla y León?

No. Son gratuitas y se piden en la Sección de Consumo de la provincia donde está el negocio.

Vendo por internet desde Castilla y León. ¿Necesito hojas?

Sí. Si no tienes local abierto al público, tienes que tenerlas en tu domicilio social o fiscal en Castilla y León e indicarlo en tus ofertas, presupuestos y facturas.

¿El cartel tiene que estar en inglés?

La leyenda oficial tiene que figurar en castellano y también en inglés. El modelo oficial de la Junta ya viene así.

Enlaces oficiales

Comprueba siempre la fuente original: los procedimientos cambian.

• Decreto 109/2004, hojas de reclamacionesJunta de Castilla y León
• Portal del Comerciante: garantías, devoluciones y reclamacionesJunta de Castilla y León