Hojas de reclamaciones en Navarra: lo que tiene que tener tu negocio

Antes de empezar

• Vender bienes o prestar servicios a consumidores en Navarra, desde un local, de forma ambulante o a distancia.
• Tener el negocio dado de alta. Al pedir las hojas te pueden pedir que acredites la actividad.

Qué necesitas

• Información de cómo reclamar

  Una dirección postal, un teléfono y un correo electrónico donde los clientes puedan presentar sus quejas y reclamaciones.

• Hojas de reclamaciones propiasSolo en algunos casos

  Voluntarias. Puedes seguir ofreciendo un formulario de reclamación en papel si quieres.

Paso a paso

1. 1

   Entiende qué cambió en 2019

   El Decreto Foral 15/2019, en vigor desde el 22 de marzo de 2019, derogó el decreto de 1998 que obligaba a tener hojas de reclamaciones. Desde entonces, en Navarra no hay un modelo oficial obligatorio de hoja para el comercio en general.

   • La razón fue adaptarse a la normativa europea y estatal, que exige a cada empresa un procedimiento para recibir y tramitar reclamaciones, en papel o por medios electrónicos.
   • Algunos sectores pueden tener normas propias de reclamaciones. Si tu actividad es turística o de espectáculos, consulta su normativa específica.

   Cómo resolver conflictos de consumo en Navarra
2. 2

   Informa de cómo pueden reclamarte

   Tienes que poner a disposición de tus clientes la información sobre dónde presentar quejas y reclamaciones: al menos una dirección postal, un teléfono y un medio electrónico, como un correo.

   • Ponlo a la vista en el local, en tus facturas y presupuestos, y en tu web si la tienes.
   • Si la dirección legal de tu empresa no coincide con la de correspondencia, indica también la legal.

   Ley General para la Defensa de los Consumidores, artículo 21
3. 3

   Da constancia de cada reclamación

   Cuando un cliente te presente una reclamación, déjale constancia: un justificante por escrito o en otro soporte duradero, con una clave que la identifique.

   • Si quieres, puedes seguir ofreciendo un formulario de reclamación propio. Es voluntario.
4. 4

   Contesta en 15 días e informa del arbitraje

   Tienes 15 días como máximo para contestar, por la ley estatal de consumidores. Antes de diciembre de 2025 el plazo era de un mes.

   • Si no resuelves la reclamación, tienes que informar al cliente de la entidad de resolución alternativa de litigios a la que puede acudir, como la Junta Arbitral de Consumo de Navarra, y de si estás adherido a ella.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que tener hojas de reclamaciones en Navarra?

No es obligatorio para el comercio en general desde el Decreto Foral 15/2019. Lo que sí tienes que hacer es informar de una dirección postal, un teléfono y un correo para reclamar, y contestar en un máximo de 15 días.

¿Puedo seguir usando hojas de reclamaciones?

Sí, de forma voluntaria. Un formulario de reclamación sigue siendo una forma válida de recibir quejas, siempre que además informes de los otros medios para reclamar.

¿Qué pasa si no contesto?

El cliente puede acudir a los servicios de consumo del Gobierno de Navarra o a la Junta Arbitral de Consumo. No contestar en plazo incumple la ley estatal de consumidores y puede acabar en sanción.

Enlaces oficiales

Comprueba siempre la fuente original: los procedimientos cambian.

• Cómo resolver conflictos de consumoGobierno de Navarra
• Legislación sobre hojas de reclamaciones por comunidades autónomasMinisterio de Consumo