Hojas de reclamaciones en el País Vasco: lo que tiene que tener tu negocio

Antes de empezar

• Vender bienes o prestar servicios a consumidores en el País Vasco, desde un local, de forma ambulante o a distancia.
• Tener el negocio dado de alta. Al pedir las hojas te pueden pedir que acredites la actividad.

Qué necesitas

• Hojas de reclamaciones de consumo

  Un juego de tres ejemplares en euskera y castellano: el de las firmas originales para la Administración y uno para cada parte. Se venden en blocs de 40.

  Dónde se consigue: Online en la web de Kontsumobide o en sus servicios territoriales, pagando la tasa.

• Cartel bilingüe

  Con la leyenda «Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak / Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten».

  Dónde se consigue: Se descarga en PDF en la web de Kontsumobide, que tiene también una versión en inglés y francés.

Paso a paso

1. 1

   Comprueba si estás obligado

   El Decreto 142/2014 obliga a tener hojas a toda persona o empresa que venda bienes o preste servicios directamente a consumidores en el País Vasco.

   • Quedan fuera los centros de enseñanza reglada y los profesionales colegiados, cuyas reclamaciones van por su colegio.
   • Si vendes a distancia o por internet sin local abierto al público, y tu domicilio social o fiscal está en Euskadi, tienes que tener las hojas allí e indicarlo en tus ofertas.

   Decreto 142/2014 (BOPV)
2. 2

   Compra las hojas en Kontsumobide

   Las hojas se compran online en la web de Kontsumobide, el Instituto Vasco de Consumo, o en sus servicios territoriales, pagando la tasa. Vienen en blocs de 40 juegos.

   • Cada juego tiene tres ejemplares, en euskera y castellano obligatoriamente.

   Trámites online de Kontsumobide para empresas
3. 3

   Pon el cartel bilingüe

   Tienes que exhibir de forma perfectamente visible un cartel con la leyenda «Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak / Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten».

   • En euskera y castellano, con letras de al menos un centímetro, en un lugar visible y legible.
   • Puedes añadir el teléfono o el correo de atención al cliente de tu negocio.
4. 4

   Entrega la hoja allí mismo y firma

   Cuando un cliente la pide, tienes que dársela gratis, de inmediato y en el mismo lugar donde la pide, o en el punto de atención al cliente del establecimiento. No puedes mandarle a otra sede.

   • Antes de entregarla, rellena tus datos de identificación.
   • El cliente rellena los suyos, los hechos y lo que pide. Tú puedes añadir tus consideraciones. Firmáis los dos, y tu firma, que puede ser el sello de la empresa, solo vale como acuse de recibo, no como aceptación de lo que dice el cliente.
   • Tú te quedas tu ejemplar y el cliente se lleva el suyo y el de la Administración.
5. 5

   Contesta en 15 días

   Tienes 15 días como máximo para contestar directamente al cliente, por la ley estatal de consumidores.

   • Si el cliente lleva la reclamación a Kontsumobide, te darán traslado y tendrás también 15 días para contestar aceptando o rechazando lo que pide. Si no contestas, se entiende que no hay acuerdo.

   Ley General para la Defensa de los Consumidores, artículo 21

Preguntas frecuentes

¿Puedo comprar las hojas por internet?

Sí. Kontsumobide vende las hojas online, en blocs de 40 juegos, además de en sus servicios territoriales.

¿Firmar la hoja significa que le doy la razón al cliente?

No. El decreto vasco dice expresamente que la firma de la empresa solo tiene efectos de acuse de recibo y no supone aceptar la versión del cliente. Puedes sustituirla por el sello.

¿El cartel puede estar solo en castellano?

No. La leyenda tiene que estar en las dos lenguas oficiales, euskera y castellano, con letras de al menos un centímetro.

Enlaces oficiales

Comprueba siempre la fuente original: los procedimientos cambian.

• Decreto 142/2014, hojas de reclamaciones de consumo (BOPV)Gobierno Vasco
• Trámites online para empresas: compra de hojas y cartelKontsumobide